澳門特別行政區政府房屋局

Governo da Região Administrativa Especial de Macau. Instituto de Habitação

2019市民滿意度調查報告總結及意見

本年度市民滿意度調查的調查時間為2019711日至816 (27個工作日),共收到問卷1,117份,當中有效問卷共1,086份;在1,086份有效問卷的受訪市民中,以福利性公共服務最多,共582份,佔53.59%,其次為一般公共服務則有289份,佔26.61%,而監督、審批及執法性公共服務,共215份,佔19.80%

    

受訪市民的主要人口特徵如下:男女比例相約;年齡以30歲至39歲組最多,有290(26.70%),次之為60歲或以上歲組有238(21.92%);以高中學歷者最多,有324(29.83%),初中學歷者次之,佔28.08%;每月收入方面,收入少於3,999元者最多,佔37.48%,收入介乎12,000元至19,999元者次之,佔20.90%

   

本年度受訪市民對本局的整體服務滿意度平均數為3.77分,較2018年的3.72分增加了0.05分,總體服務的滿意程度略有提升;本年度有78.36%受訪者對本局的整體服務給予滿意或以上評價,16.94%受訪者給予一般的評價,4.70%受訪者則表示不滿或拒絕評分。

 

在各個細項指標中,評分最高的為員工服務指標中的服務態度,滿意度平均數為3.87分;以及內部流程指標中的公平性,滿意度平均數為3.86分;評分最低的為服務承諾指標中的指標清晰度,滿意度平均數為3.16分,次低為服務承諾指標中的服務承諾範圍足夠性,滿意度平均數為3.20分。

 

3個服務類別比較各因素滿意度平均數,福利性公共服務的得分高於總體得分;另外,監督、審批及執法性公共服務,以及一般公共服務的得分低於總體得分。由此反映,接受服務類別的不同,對受訪者的滿意度有所不同。

 

9項主要因素中,有8項的得分較上年度有輕微提升,介乎於0.010.18之間,但提升幅度較前年下跌,當中,電子服務的評分提升幅度最高,由2018年的3.30分上升至2019年的3.48分,上升了0.18分。

 

9項主要因素中,只有服務承諾的得分較上年度下跌,服務承諾的得分由2018年的3.51分下跌至2019年的3.23分,下跌了0.28分。

 

只有29.65%的受訪者過往一年有使用過本局提供的電子服務,反映本局服務的電子化普及程度仍有待提升,但有關比例已較上年度的25.00%有所增加。未來應研究進一步擴大電子服務範圍之可行性。

 

在受訪者是否知道自己選擇的服務有否服務承諾的認知方面,31.40%受訪者回答不知道或不清楚,48.71%受訪者回答知道或十分了解。在調查員確認受訪者選擇的服務有服務承諾,以及向不知道或不清楚什麼是服務承諾的受訪者作簡單的解釋後,調查員嘗試再了解服務承諾對受訪者有沒有幫助,結果發現,有71.82%受訪者認為服務承諾對他們有幫助及十分有幫助。以上反映,雖然市民對本局服務承諾的認知度仍然偏低,但普遍認同或重視服務承諾的效用。未來應持續加強有關的宣傳工作,以持續提高服務承諾的認知度。

 

分析得到“十分不滿意”或“不滿意”評分的指標及其原因(詳見附件I),按不滿的意見佔該項目意見百分比由高至低排序,不滿的意見佔比最大的首5項依次為:1) 指標清晰度(30.02%)2)服務地點(24.86%)3) 服務承諾範圍足夠性(23.39%)4)資訊公開(18.60%)5)簡捷程度(16.11%)。收集到數目較多的不滿意見且有具體原因,按不滿的意見數量由高至低排序,不滿的意見數量最多的首5項依次為:地點偏遠/交通不便”(77)希望中午不休息”(38)電話沒有人接聽”(28) 接待空間太小”(23) 設施有待改善”(19)等。房屋局將會以此作為參考,以研究進一步改善服務質素及持續提升市民的滿意度。