澳門特別行政區政府房屋局

Governo da Região Administrativa Especial de Macau. Instituto de Habitação

市民滿意度調查報告總結及意見

是次市民滿意調查的調查時間為2017年7月5日至8月11日 (共28個工作日),共收到問卷數量共1,079份,當中有效問卷共1,050份(佔97.3%),無效問卷共29份(佔2.7%)。2017年的有效問卷較2015年調查時的879份增加了171份或19.5%,主要由於調查期間的延長。
    
所得的資料經過電腦輔助軟件數據化及人手整理後,分析結果顯示,受訪市民的主要人口特徵如下:男女比例約為51:49,年齡以20歲至49歲的青壯年人較多,合共佔67.1%,學歷以高等教育為最多,佔30.9%,每月收入方面,以介乎12,000元至19,999元者最多,佔36.1%。
   
受訪市民對本局的整體服務滿意度平均數為3.661分(5分為滿分),顯示整體滿意度介乎"一般"至"滿意"之間,且傾向於"滿意"。對本局的整體服務給予滿意或以上評價的佔有效問卷的68.48%,不滿的佔有效問卷的4.86%。

在各個細項指標中,評分最高的為環境設備指標中的舒適程度,滿意度平均數為3.938分,次之為環境設備指標中的設施配置,滿意度平均數為3.914分;評分最低的為服務承諾指標中的指標清晰度,滿意度平均數為2.606分,次之為內部流程指標中的簡捷程度,滿意度平均數為3.083分。

按服務類別比較各因素滿意度平均數,福利性公共服務的得分普遍低於總體得分;另一方面,一般公共服務的得分普遍高於總體得分。由此可見,接受服務類別的不同,對受訪者的滿意度有顯著的影響。提升福利性公共服務的滿意度,有助提升市民對本局總體服務的滿意度。

 本年度整體服務滿意度平均數為3.661分,較2015年的3.819分減少了0.158分。在各項因素中,環境設備及電子服務的得分較2015年調查時的得分為高,尤其電子服務的得分顯著改善,反映近期本局增加電子服務取得成效。其餘各項因素的得分較2015年調查時的得分減少,當中以服務承諾的得分減少幅度最大。 

在受訪者是否知道自己選擇的服務有否"服務承諾"的認知方面,回答不知道及不清楚的共佔有效問卷總數的66%。在調查員確認受訪者選擇的服務有"服務承諾",以及向不知道及不清楚什麼是"服務承諾"的受訪者作簡單的解釋後,調查員嘗試再了解"服務承諾"對受訪者有沒有幫助,結果發現,大部分受訪者認為"服務承諾"的幫助程度一般(5分中得3分),佔受訪總數的46.62%。因此,建議加強有關"服務承諾"的宣傳。

分析得到"十分不滿意"或"不滿意"評分的指標及其原因(詳見附件I),按不滿的意見佔該項目意見百分比由高至低排序,不滿的意見佔比最大的首5項依次為:服務承諾指標清晰度、內部流程簡捷程度、服務地點方便程度、電子服務滿意程度及服務承諾範圍足夠性。反映以上指標或有待改善,尤其應加強有關服務承諾指標的清晰度、改善電子服務、以及增強對本局服務內部流程的介紹。