2022市民滿意度調查報告總結及意見

是次市民滿意度調查的調查時間為2022年4月18日至10月31日，共109個工作日(2022年6月20日至2022年8月1日期間因疫情影響不計算工作日)，收到問卷總數共412份，當中有效問卷共397份(佔96.36%)，無效問卷共15份(佔3.64%)。

受訪市民的主要人口特徵如下：性別方面，男女比例相約；歲組方面，在397名有效問卷的受訪者中，60歲以上歲組最多有106人(佔26.7%)，次之30-39歲組有102人(佔25.69%)，50-59歲組有83人(佔20.91%)；教育程度方面，以高中教育程度者最多，有111人(佔27.96%)，初中學歷者有109人(佔27.46%)；每月收入方面，以每月收入等於或少於3,999元者最多，有147人(佔37.03%)，他們主要為退休長者，其次每月收入介乎12,000元至19,999元者，有75人(佔18.89%)。

2022年度受訪市民對房屋局的整體服務滿意度平均數為4.45分，較2021年的3.91分上升了0.54分，總體服務的滿意程度上升；有96%受訪者對房屋局的整體服務給予滿意或以上評價，4%受訪者給予一般的評價。

在各個細項指標中，評分最高的為員工服務指標中服務態度及服務主動性，滿意度平均數均為4.62分，而專業程度及服務效率，均為4.61分；內部流程中等候時間，得分為4.49分；服務效果中符合使用目的得分為4.48分；方便程度中服務時間得分為4.45分。

按3個服務類別比較各因素滿意度平均數，監督、審批及執法性公共服務及福利性公共服務的得分高於總體得分；另外，一般公共服務的得分略低於總體得分。

在9項主要因素中，有9項的得分都較上年度有提升，升幅介乎於0.37至0.76之間，全部項目的滿意度評分都較2021年滿意度上升。

僅25.69%的受訪者過往一年有使用過房屋局提供的電子服務，有關比例已較上年度的31.54%有下降，同時，由於受限於問卷調查對象為親臨房屋局的市民，有關數字未能反映使用網上電子服務的市民的意見，因此，在親臨房屋局的受訪者中，顯然反映房屋局網上電子服務未能滿足要求，應考慮加入市民滿意度電子問卷調查，以更全面了解市民對提升房屋局的服務質素的意見。

在受訪者是否知道自己選擇的服務有否“服務承諾”的認知方面，65.15%受訪者回答不知道，34.85%受訪者回答知道。市民對房屋局的服務承諾認知度仍然偏低，應持續加強有關的宣傳工作，以持續提高“服務承諾”的認知度。

優化市民在房屋局辦理基本更新資料及進一步擴大可提交項目文件的電子化服務，透過“澳門公共服務一戶通”提高市民申請及提交文件的便利性、準確性。房屋局將會以此作為參考，以研究進一步改善服務質素及持續提升市民的滿意度。