Instituto de Habitação do Governo da Região Administrativa Especial de Macau

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Conclusão e opiniões sobre o Relatório do inquérito do grau de satisfação dos cidadãos 2022

O presente inquérito sobre o grau de satisfação dos cidadãos foi realizado no período compreendido entre 18 de Abril e 31 de Outubro de 2022, num total de 109 dias úteis (não se contam os dias úteis compreendidos entre 20 de Junho e 1 de Agosto de 2022 devido ao impacto da epidemia), tendo sido recebidas 412 respostas ao questionário, das quais 397 válidas (96,36%) e 15 inválidas (3,64%).

 

As principais características demográficas dos inquiridos são as seguintes: Em relação ao sexo, nota-se que a proporção entre os sexos masculino e feminino é semelhante. Relativamente à faixa etária, entre os inquiridos dos 397 questionários válidos, predominam os inquiridos na faixa etária igual ou superior a 60 anos, com 106 pessoas (26,7%), seguidos da faixa etária dos 30 a 39 anos, com 102 pessoas (25,69%), e dos 50 a 59 anos, com 83 pessoas (20,91%). No que respeita ao nível de educação, a maioria possui o nível de ensino secundário complementar, com 111 pessoas (27,96%), seguido do nível de ensino secundário geral, com 109 pessoas (27,46%). No que se refere ao rendimento mensal, observa-se que aqueles com rendimento mensal igual ou inferior a 3 999 patacas representaram a maior percentagem, com 147 pessoas (37,03%), que são, principalmente, aposentados, seguidos daqueles que auferem um rendimento mensal entre 12 000 e 19 999 patacas, com 75 pessoas (18,89%).

 

Em relação ao serviço em geral prestado pelo IH, o valor médio do grau de satisfação avaliado no ano de 2022 é de 4,45, isto é, aumentou 0,54 em comparação com o valor de 3,91 registado em 2021, o que representa uma elevação do grau de satisfação em relação ao serviço em geral. Ora, 96% dos inquiridos declararam estar satisfeitos ou muito satisfeitos com o serviço em geral, 4% consideraram o mesmo regular.

 

Entre os sub-indicadores, a “Atitude na prestação dos serviços” e o “Grau de iniciativa” dos “Serviços prestados pelos trabalhadores” obtiveram pontuações mais elevadas, sendo o valor médio do grau de satisfação de 4,62, enquanto o “Grau de profissionalismo” e a “Eficiência dos serviços”, 4,61, respectivamente, o “Tempo de espera” dos “Procedimentos de administração interna”, 4,49, a “Satisfação das expectativas” da “Eficácia dos serviços”, 4,48, o “Horário dos serviços” do “Grau de conveniência dos Serviços”, 4,45.

 

Comparados os valores médios do grau de satisfação em função dos diversos indicadores e dos três tipos de serviços, verifica-se que a pontuação dos serviços públicos no âmbito da fiscalização, da apreciação e aprovação e da aplicação da lei e a pontuação dos serviços públicos de acção social é superior à pontuação geral, enquanto a pontuação dos serviços públicos gerais é ligeiramente inferior à pontuação geral.

 

Em termos dos 9 indicadores principais, as pontuações atribuídas aos 9 indicadores manifestaram um aumento face ao ano anterior, variando entre 0,37 e 0,76, isto é, as pontuações do grau de satisfação atribuídas a todos os indicadores registaram uma subida em comparação com o ano de 2021.

 

Apenas 25,69% dos cidadãos entrevistados utilizaram os serviços electrónicos disponibilizados pelo IH ao longo do ano de 2022, sendo esta percentagem inferior à do ano de 2021 (31,54%). Por outro lado, como os destinatários do inquérito são os cidadãos que se deslocam ao IH, os dados não reflectem as opiniões dos cidadãos que utilizam os serviços electrónicos on-line, pelo que, os cidadãos que se dirigem pessoalmente ao IH manifestaram que os serviços electrónicos on-line disponibilizados pelo IH não satisfizeram as suas necessidades, deve-se assim considerar a aplicação de um inquérito por questionário electrónico sobre o grau de satisfação dos cidadãos, a fim de saber, de forma mais abrangente, as opiniões dos cidadãos, de modo a elevar a qualidade dos serviços do IH.

 

No que concerne ao conhecimento da existência ou não da “Carta de Qualidade” relativamente aos serviços utilizados, 65,15% dos inquiridos deram uma resposta negativa enquanto 34,85% deram uma resposta positiva. Perante o baixo grau de conhecimento dos cidadãos na “Carta de Qualidade” do IH, há lugar a envidar mais esforços na sua divulgação, para elevar o nível de conhecimento nesta matéria.

 

O IH irá reforçar a optimização e o alargamento dos serviços electrónicos, nomeadamente a actualização dos dados pessoais básicos pelos cidadãos e a apresentação dos documentos, e, com o “Acesso comum aos serviços públicos da RAEM”, aumentará a conveniência e a precisão dos cidadãos na apresentação de requerimentos e de documentos. O IH irá tomar o resultado do inquérito como referência para estudar o aperfeiçoamento da qualidade dos serviços e o aumento contínuo do grau de satisfação dos cidadãos.

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